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公福用戶對燃氣各分項服務的滿意情況

　　為深入了解深圳市燃氣服務質量，進一步提高管道燃氣的服務水平，我局委托深圳市維度市場研究咨詢有限公司在全市范圍內開展２０１０年度管道燃氣用戶滿意度調研。

　　本次調查采用電話調查和上門面訪相結合的方式，家庭用戶上門訪問調查樣本量占總樣本量的６０％以上公福用戶(指公共福利用戶)除個別偏遠地區采用電話訪問外，全部采取上門調查的方式。最后共回收有效問卷５４３３份，其中，管道燃氣家庭用戶有效問卷５０３７份，管道燃氣公福用戶有效問卷３９６份。

　　一、管道燃氣用戶服務質量總體狀況

　�。ㄒ唬┕艿廊細夥�務滿意度顯著上升，十分滿意燃氣服務的用戶群體增加

　　調查顯示，２０１０年，家庭用戶、公福用戶對燃氣的滿意度都有明顯提升。經測算，家庭用戶對燃氣服務的滿意度指數為８５．２，比０９年（８２．６）提升了２．６；公福用戶的滿意度指數為８４，比０９年（８０．３）提升了３．７。

　�。ǘ�）寶安區、龍崗區家庭管道燃氣服務質量大幅提升，需進一步提高服務質量的穩定性

　�。玻埃保澳陮毎矃^、龍崗區家庭用戶對燃氣服務滿意度指數分別為８５．３和８３．４。與０９年（寶安區８０．２、龍崗區８０．５）相比，分別上升了５．１和２．９；此外，寶安區的燃氣服務質量在全市中的排名也從０９年的最后一名上升至第三名，燃氣服務質量有大幅改善。

　　但綜合近三年的數據我們發現，與羅湖區、福田區、南山區的滿意度指數逐年攀升相比，寶安區、龍崗區的滿意度指數出現反復服務質量的波動不利于品牌形象的建立與穩定。

　�。ㄈ�）各項服務指標表現良好，抄表收費服務表現突出，投訴處理及回訪服務的滿意度有所下滑

　　調查結果顯示，除投訴溝通服務出現下滑外，改管點火、抄表收費、電話熱線、營業廳服務、安檢維修等五項服務的表現穩定，２０１０年度五項指標得分均比上年有所上升或基本持平。其中，抄表收費服務表現較為突出。

　　投訴溝通服務質量波動較大，是六項服務中唯一滿意度指數在８０以下(家庭７５．４、公福６３．１)的服務項目。與０９年相比，投訴者對投訴處理及回訪服務的滿意度有所下滑。從用戶反映的情況來看，投訴處理人員的服務態度較差、投訴回應不及時是導致不滿的主要原因，需加大改進力度。

　　二、管道燃氣服務存在的不足

　　調查發現，目前管道燃氣服務存在的不足主要集中在以下幾個方面：

　　１、安檢服務覆蓋率不高，安檢服務質量有較大提升空間。２０１０年安檢服務工作取得了一定的成績： 安檢覆蓋范圍擴大（接受安檢服務的家庭用戶比例上升８．９個百分點）、安檢服務質量提高（家庭用戶安檢維修滿意度指數上升２．２）。但從數據結果及家庭用戶的意見來看，安檢服務在覆蓋范圍、服務質量上仍有一定的改進空間。

　�。�、燃氣安全知識宣傳力度不夠，用戶對燃氣安全使用知識的認知度有待提高。絕大多數家庭、公福用戶對燃氣安全使用知識的了解都不夠深入，超過半數（５６．６％）的家庭用戶對燃氣安全知識了解程度僅是“有些了解”，表示“非常了解”的用戶僅占３．８％；公福用戶中也僅有１０％的用戶“非常了解”燃氣安全使用知識。

　�。场⑷斯こ�表服務方式有待改進。通過規范抄表工作人員行為，２０１０年度抄表收費服務的滿意度有所提升，家庭用戶滿意度指數為８６．５，與０９年（８４．２）相比提高了２．３。但數據結果顯示，仍有１１％的家庭用戶對抄表收費服務的滿意度較低（評價在７分以下），導致不滿的原因主要是人工抄表服務所存在的三大不足，即“抄表不準確”、“抄表時間不合理”、“抄表不夠及時”。燃氣收費的透明度及收費憑證送達的及時性也是用戶的關注點之一，用戶希望通過明確收費單價、采用電子郵件、短信、回執等多種形式及時告知消費金額及消費明細，提高收費透明度。此外，少數用戶對電子抄表服務的工作原理及準確性仍存在疑慮。

　�。�、投訴溝通服務不到位。２０１０年投訴溝通服務滿意度出現一定幅度的下滑，管道燃氣家庭用戶對投訴處理及回訪服務的滿意度指數為７５．４，與０９年（７７．９）相比下降了２．５；公福用戶對投訴處理及回訪服務的滿意度指數為６３．１，與０９年（７８．３）相比下降了１５．２。用戶反映服務人員工作態度、服務效率、工作方法上仍存在不足。投訴處理人員的服務態度較差、投訴回應不及時是導致用戶不滿的主要原因，兩項問題在不滿投訴服務的家庭用戶中均有４０％的提及率。此外還有用戶反映投訴處理結果“沒有達到預期的期望”、“沒有及時跟蹤回訪”也是導致用戶不滿的主要原因。

　　針對上述存在問題我局將對市燃氣集團提出改進建議，進一步提高管道燃氣服務質量。

　　深圳市住房和建設局

　　二〇一一年六月二十二日